Como funciona o atendimento

Depois de aberto, seu chamado passa por algumas situações. Elas aparecem no topo da conversa.

As situações

Aberto. Chegou e entrou na fila.

Aguardando suporte. A bola está com a gente. Você respondeu e estamos analisando.

Aguardando você. A bola está com você. Pedimos alguma informação e o chamado espera sua resposta.

Resolvido. Achamos que resolvemos e estamos esperando você confirmar.

Encerrado. Fechado, por confirmação sua ou por prazo.

Os prazos automáticos

7 dias sem resposta. Um chamado que ficou aguardando você por sete dias é encerrado sozinho. Não é abandono da nossa parte, é higiene de fila: sem isso, chamados resolvidos há meses ficariam abertos para sempre.

Você recebe o aviso de encerramento por e-mail, com o prazo para reabrir.

30 dias para reabrir. Um chamado encerrado pode ser reaberto dentro desse prazo, com a conversa inteira preservada. É o caminho certo quando o problema voltou: reabrir mantém o histórico, abrir um novo faz a próxima pessoa começar do zero.

Passados os 30 dias, o caminho é abrir um chamado novo. Se citar o número do anterior, a gente localiza.

Os e-mails que você recebe

Dois: quando o chamado abre e quando ele encerra.

As respostas no meio da conversa não geram e-mail. Elas aparecem dentro do app, com aviso no sino, e a conversa se atualiza sozinha enquanto você está com ela aberta, sem precisar recarregar a página.

Notas internas

Nossa equipe às vezes registra observações internas no seu chamado. Elas nunca aparecem para você, e isso é garantido pelo sistema, não pelo cuidado de quem escreve.